Tuesday, October 21, 2008

No more e-mail


Scott Dockter supo que las cosas estaban mal cuando se encontró mandándole correos electrónicos a su asistente sentado a unos pasos de él.

Pero fue más que sus propios hábitos de correspondencia lo que llevó al director ejecutivo de PBD Worldwide Fulfillment Services a implementar los “Viernes sin e-Mail”.

Sospechaba que la sobre dependencia de los e-mail en PBD, que ofrece servicios como administración de Call Center y distribución, estaba perjudicando la productividad y quizás las ventas. Asi es que en julio, instruyó a sus 275 empleados para levantar el teléfono o reunirse en persona cada viernes y reducir así el uso del e-mail el resto del tiempo.

Eso fue difícil de aceptar. Especialmente para el personal más joven y algunos altos ejecutivos. “Encontramos a muchos introvertidos que habían caído en un patrón de comunicación por e-mail -dice Dockter-. Pero en menos de cuatro meses, ese simple instructivo ha redundado en menor tiempo para la solución de problemas, mejor trabajo en equipo y clientes más felices. ”Nuesta relación con PBD es más fuerte” dice Cynthia Fitzpatrick de CrownFinancial Ministries. “Uno no puede conocer a alguien a través del e-mail”.

Aunque la BlackBerry se ha convertido en una pieza esencial del arsenal de los ejecutivos, unos cuantos líderes están tomando medidas para reducir el uso del correo electrónico. El problema no es la distracción que produce el spam o las casillas llenas. Tampoco los potenciales riesgos legales. La preocupación, dicen los analista de empresas y académicos, son los errores de interpretación de los mensajes y lo mucho que el e-mail ha sustituido las conversaciones de trivialidades, que son vitales para el ambiente de trabajo. “Las empresas han subestimado la dimensión social de la comunicación”,dice Daniel Goleman, cuyo nuevo libro, Social Intelligence, analiza la ciencia detrás de las conexiones interpersonales.

Recientes investigaciones sugieren que los peligros del e-mail son en mayores de lo que muchos creen.
Justin Kruger, un profesor de la escuela de negocios de Stern de la Universidad de New York, ha descubierto que apenas un 50% de los usuarios capta bien el tono o énfasis de un e-mail y que la mayoría sobrestima su capacidad para comprender o apoyarse con mensajes adecuadamente. Caritas felices y signos de exclamación sólo agregan otra capa de confusión. Los malentendidos son mayores, cuando el e-mail proviene de un superior, según ha descubierto la profesora de la Universidad de Siracusa, Kristin Byron.

HABITO PERSISTENTE

Aún así, pocas compañías han tratado de abordar el problema del exceso de e-mail. Como destaca la presidente de International Association of Business Communicators, Julie Freeman. La mayoría de las políticas de las empresas “apuntan a proteger el sistema de e-mail más que a ayudarlo a ser un comunicador eficaz”.

Muchas compañías están agregando herramientas de colaboración a como páginas de Internet comunes (wikis). Pero el desafío de hacer que la gente converse se mantiene, especialmente entre los empleados más jóvenes, para quienes lo e-mail o los mensajes de texto se han convertido en el sistema de discusión por defecto.



Estos elementos exigen una revisión de las políticas de uso de correo electrónico. Richard A. Chaifetz, director ejecutivo de ComPsych Corp., una compañía proveedora de asistentes personales con base en Chicago, ha ordenado a sus 350 empleados reducir el uso del e-mail. “Debe usarse para enviar un documento grande que debe leerse, o cuando la comunicación escrita es absolutamente esencial”, dice Chaifetz.

Otros llaman a prohibirlos en situaciones delicadas, como anuncios importantes, despidos, evaluaciones de desempeño, y cualquier forma de crítica.

Otra solución podría provenir del mismo sistema de e-mail, Outlook, que en su versión 2007, incorpora una herramienta que potencia al humilde y aparentemente olvidado teléfono. Los usuarios pueden hacer clic sobre el nombre de sus colegas, ver si está disponible y usar el sistema para llamar directamente.

Aunque la solución de Dockter fue claramente menos tecnológica, ya ha cambiado la cultura de PBD. El uso de e-mail ha caído más de un 80%, mejorando la comunicación y aumentando la interacción uno a uno entre colegas. Los clientes están tan contentos que han comenzado a visitar y telefonear al personal más seguido también. ¿El mayor peligro de esto?... Verse atrapado por la cuenta telefónica…

Diario Financiero (29 de noviembre de 2006)

1 Comments:

Anonymous Anonymous said...

I would like to know more about that!
And how to decrease the amount of e-mails on mail e-mail box...

05 November, 2008  

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